Qué necesitan los CMO para ofrecer una mejor CX en 2022

Qué necesitan los CMO para ofrecer una mejor CX en 2022

En el mercado ultracompetitivo de hoy, los clientes reinan supremamente. Ya no es suficiente simplemente proporcionar un producto de calidad: la experiencia del cliente (CX) es la métrica que importa. Brindar experiencias personalizadas que deleiten a los clientes a través de múltiples canales es fundamental para mejorar significativamente las ventas, la reputación de la marca, la satisfacción y la lealtad del cliente, así como para impulsar el crecimiento comercial y aumentar los ingresos.

CX: el marketing de movimiento métrico

Los clientes gravitan hacia las organizaciones que brindan los tipos de experiencias que desean. Es por eso que Net Promoter Scores (NPS) se ha vuelto tan popular entre los líderes: nos ayuda a escuchar, mejorar y mantener excelentes experiencias.

El 80 % de los consumidores tienen más probabilidades de comprar cuando las marcas les ofrecen experiencias personalizadas, y el 40 % de los consumidores tienen más probabilidades de gastar más de lo que habían planeado cuando las experiencias son muy personalizadas. Además, perder oportunidades para ofrecer una CX excelente puede tener repercusiones duraderas. Casi un tercio de los clientes (32 %) dejan de hacer negocios con una marca que les encanta después de una sola experiencia negativa.¹

En pocas palabras: tienes que estar obsesionado con el cliente. Pero no todas las marcas aciertan.

Para hacer CX correctamente, necesita datos, y muchos

Los datos juegan un papel vital en las estrategias de CX. Las infraestructuras digitales actuales ya están recopilando volúmenes de datos que contienen las claves que necesita para cumplir con las expectativas de los clientes.

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Un excelente lugar para comenzar es con los registros de clientes y los análisis de servicio al cliente, que pueden brindar información increíble sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes. Estos pueden incluir:

  • compras
  • Artículos vistos
  • Descargas
  • Suscripciones
  • Quejas de clientes
  • Devoluciones
  • Llamadas al centro de ayuda

Armado con estos conocimientos, puede comenzar a ofrecer el nivel de CX contextual proactivo (en lugar de reactivo). Crear conciencia situacional en tiempo real es lo que está en juego, y esto requiere un análisis rápido. Solo en la industria minorista, los CRM y la transmisión aumentarán la necesidad de ancho de banda y disponibilidad:²

  • Plataformas de datos de clientes : para 2024, el 25 % de los datos de clientes utilizados para generar experiencias personalizadas y mejorar la comercialización omnicanal, el marketing y la inteligencia de servicios se obtendrán de centros de datos de clientes compartidos.
  • Transmisión en vivo : Para 2023, el 40 % de los minoristas habrán integrado capacidades de transmisión en vivo en sus plataformas comerciales, lo que aumentará las tasas de conversión de comercio electrónico en al menos un 10 %.

La IA también ha revolucionado las organizaciones de servicio al cliente, sobre todo en el comercio minorista con motores de recomendación, pago sin cajero y centros de llamadas basados ​​en IA.³ Para 2022, la IA conversacional con capacidades sofisticadas de reconocimiento de voz y de conversión de voz a texto se implementará ampliamente (y en gran medida mejorado), y los centros de datos tienen que estar listos.

Comercializadores: el almacenamiento de datos puede ayudar (o dificultar) sus esfuerzos de CX

Si la CX proactiva y contextual es el objetivo y las empresas están implementando herramientas de análisis avanzadas y de uso intensivo de datos para lograrlo, la capacidad de analizar datos y desbloquear el valor y los conocimientos dentro de ellos es absolutamente fundamental.

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Uno de los desafíos a superar es la naturaleza de esos valiosos datos. Gran parte, posiblemente del 80% al 90%, según muchos expertos de la industria, no está estructurado. 4 Los análisis de servicios que mencioné anteriormente, por ejemplo, no siempre se ajustan a los modelos de datos estructurados ni encajan perfectamente en las columnas de una hoja de cálculo. Otros datos no estructurados pueden tomar la forma de texto, video, imágenes, publicaciones en redes sociales, registros del servidor, etc. Podrían ser las notas escritas en la cuenta en línea de un cliente por un agente del centro de llamadas, por ejemplo.

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Las empresas y los profesionales del marketing necesitan una solución de gestión de datos que les ayude a consolidar, gestionar y analizar los datos recopilados de múltiples sistemas para obtener una imagen completa de lo que sucede en todo momento. Como dijo mi colega Shawn Rosemarin: “El almacenamiento es mucho más que un producto de TI en estos días. Darlo por sentado puede impedir que las empresas desarrollen modelos comerciales, implementen nuevas aplicaciones innovadoras y moneticen los datos, lo que debería ser suficiente para mantener despierto a cualquier líder”.

Las empresas necesitan la potencia de los datos para estar obsesionados con el cliente. Eso significa tomar decisiones proactivas, abordar los problemas de los clientes o productos antes de que se intensifiquen y permitir que la IA identifique y mitigue automáticamente otros problemas. Y es sobre lo que se fundó Pure Storage.

Cómo Pure Storage puede ayudarlo a brindar una experiencia de usuario excepcional

Con un NPS de más de 85, Pure es una empresa dedicada a brindar a nuestros clientes experiencias excepcionales y almacenamiento de datos moderno. Esto nos coloca en una posición única para ayudarlo a aprovechar sus datos para llegar a sus clientes también de formas más personalizadas.

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Los modelos de almacenamiento como servicio, como Pure as-a-Service, ™son cada vez más populares entre las empresas, y aquellos que han hecho el cambio ya están viendo ganancias significativas. 5 Se estima que “para 2024, las primeras empresas digitales permitirán experiencias de cliente empáticas y modelos operativos resistentes al cambiar el 70 % de todo el gasto en tecnología y servicios a modelos centrados en resultados y como servicio”. 6

Como especialistas en marketing, no somos ajenos al cambio y la disrupción. Pero con la gestión de datos de primer nivel al alcance de la mano, estaremos listos para diseñar estrategias y campañas ganadoras este año y más allá.


  1. https://emplifi.io/resources/blog/customer-experience-statistics
  2. https://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=US48358321 https://emplifi.io/resources/blog/customer-experience-statistics
  3. https://goto.webcasts.com/starthere.jsp?ei=1494481&tp_key=7a6300aee8
  4. https://mitsloan.mit.edu/ideas-made-to-matter/tapping-power-unstructured-data
  5. https://www.purestorage.com/harvard-business-review.htmlhttps://www.businesswire.com/news/home/20211026005159/en/IDC-FutureScape-Highlights-the-Critical-Transformations-Empresas-deben- Perseguir-para-competir-en-un-primer-mundo-digital
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