La experiencia omnicanal: ¿qué diablos significa eso?

La experiencia omnicanal: ¿qué diablos significa eso?

Hay un término en el mundo del servicio al cliente que a menudo se usa mal o se malinterpreta. Ese término es omnicanal. He tenido muchas conversaciones con clientes sobre la experiencia omnicanal e incluso he compartido contenido al respecto con nuestros suscriptores en Shepard Letter y mis videos. Es hora de traerlo de vuelta con lo que puede ser el ejemplo perfecto.

Primero, hablemos de la definición básica. Todo comenzó con un concepto conocido como multicanal. Se trataba de las diferentes formas en que los clientes podían comunicarse con usted. Por ejemplo, podrían usar el teléfono o el correo electrónico. Son dos canales. Hoy en día hay muchos otros, como texto, redes sociales, aplicaciones y más. No importa cuántos canales tengas, una vez que pasas uno, estás en el mundo de los canales múltiples. El problema es que, si bien los canales múltiples le brindan opciones para elegir su método de comunicación favorito, si cambia de un canal a otro, generalmente debe comenzar la conversación nuevamente.

Entonces surgió la frase omnicanal. Esto significaba que podía cruzar de un canal al siguiente y tener conversaciones fluidas. Ahí es donde la gente se confunde. ¿Qué significa eso realmente? Bueno, aquí está mi ejemplo “perfecto” para describir la experiencia omnicanal, que por cierto, es lo que desea brindar a sus clientes.

Le compré a mi esposa uno de esos masajeadores electrónicos de alta gama para usar cuando sus músculos están tensos después de un duro entrenamiento. Estaba tan emocionada de dárselo. Mientras lo desenvolvía, también estaba emocionada. Eso fue hasta que lo enchufamos. Cuando lo hicimos, no pasó nada.

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Tal vez la batería no estaba cargada, así que conecté el cargador y lo dejé reposar durante unas horas. Regresamos y lo encendimos, y nuevamente, no pasó nada.

Inmediatamente fui al sitio web de la compañía, abrí la página de Preguntas Frecuentes (FAQ, por sus siglas en inglés), pero no encontré mi respuesta. Una ventana emergente me preguntó si necesitaba ayuda, así que comencé a interactuar a través del chat. Podría haber sido un chatbot infundido con IA o una respuesta humana. No importaba. El resultado fue una solicitud para enviar un video del problema o tener un chat de video, como Facetime, para que pudieran ver si estaba cargando y encendiendo la unidad correctamente. Entonces, grabé un video rápido de mí conectando el cargador y mostrándoles que la luz de encendido/apagado no se encendía. Se lo envié y, en unos minutos, recibí un correo electrónico que confirmaba que definitivamente había algún problema con mi unidad y que me enviarían uno nuevo. Solo dos horas después, recibí un correo electrónico notificándome que un nuevo masajeador estaba en camino. Dos días después llegó.

En ese escenario, utilicé las preguntas frecuentes del sitio web, el chat en vivo, el video y el correo electrónico. La conversación cruzó sin problemas y sin problemas de un canal de comunicación al siguiente. Una experiencia omnicanal perfectamente ejecutada.

Entonces, ¿ahora tiene sentido la omnicanalidad?

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