Cómo medir el servicio al cliente efectivo en las redes sociales

Si tienes un negocio y las redes sociales son un mal necesario para ti, este artículo puede cambiar tu punto de vista y hacer que dediques un poco más de tiempo, esfuerzo y corazón a tu presencia.

Las redes sociales juegan un papel importante, aunque a menudo subestimado, en el sector de las pequeñas y medianas empresas. Gracias al potencial de las redes sociales, llegar al cliente final o socio comercial es más fácil, en muchos casos más económico y más efectivo que nunca. Despreocuparse de este importante canal o la falta de actividad constante es un error, especialmente en el caso del servicio de atención al cliente.

Es el énfasis en esta área de actividades que se transfiere cada vez más al mundo de las redes sociales, que se han convertido en una plataforma para discusiones, crisis de imagen o, por el contrario, interesantes campañas de marca. Al mismo tiempo, erróneamente, no es una parte importante de la estrategia de muchas marcas, que dan mayor prioridad a la participación de la comunidad, la creación de conciencia o el aumento del alcance de los mensajes.

¿Por qué las redes sociales son importantes para el servicio al cliente?

La universalidad y la disminución de los costos del acceso a Internet, el creciente hábito de los dispositivos móviles, la familiarización con las redes sociales y su entrada en nuevas esferas de nuestras vidas, todo esto ha resultado en un cambio en el comportamiento y las expectativas de los consumidores. El público espera reacciones inmediatas y respuestas de marca, y definitivamente la paciencia no es su punto fuerte. Su actividad privada en las redes sociales les hace esperar lo mismo de las marcas con las que se quieren relacionar y a las que siguen. También saben que su voz en las redes sociales no pasará desapercibida, por eso eligen esta forma de expresar su opinión. La multitud de diversos tipos de interacciones permite a las empresas mejorar el producto o mejorar continuamente la calidad de los servicios y la comunicación.

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¿Por qué deberías usar las redes sociales para el servicio al cliente?

  • las redes sociales le permiten llegar con precisión a grupos objetivo específicos y seleccionados a través de la orientación de contenido y campañas publicitarias, a diferencia del marketing convencional en el que hace volantes para llegar a su público objetivo.
  • la presencia activa en las plataformas de redes sociales respalda el reconocimiento de la marca y su posicionamiento entre los competidores
  • Los perfiles adecuadamente desarrollados y gestionados también pueden actuar como el siguiente (y uno de los más utilizados por los interesados) canal de atención al cliente.
  • las redes sociales pueden ser una fuente de opiniones rápidas sobre productos o servicios, así como un tesoro de comentarios e información valiosos, que permitan mejorar la oferta
  • construir una comunidad leal de clientes y prospectos es más rápido, más fácil y más preciso
  • Gracias a las redes sociales, también puede identificar rápidamente temas y productos que actualmente son muy populares y utilizarlos para sus propios fines.

Una receta para un servicio al cliente efectivo en SM

La atención al cliente en las redes sociales tiene sus propias reglas. En primer lugar, vale la pena comenzar con el establecimiento de procedimientos. Plantillas de respuesta, escenarios de comportamiento en situaciones de crisis y su prevención son la base para la preparación de la presencia de la marca en redes sociales. Igualmente importantes son la planificación de una comunicación coherente y la definición del llamado tono de voz para el público objetivo. Tener información actualizada sobre sus propios productos y servicios, así como algunas de sus especificaciones, es importante para brindar respuestas rápidas pero específicas a las necesidades o quejas de los clientes.

Una solución más avanzada puede ser el uso de chatbots (módulos de asistente virtual) en la aplicación Facebook Messenger, que, si se configura correctamente, actuará como asistente del cliente y lo guiará en situaciones problemáticas. Sin embargo, nunca reemplazarán a una persona viva al otro lado de la pantalla, por lo que deben ser tratados como soporte de servicio al cliente, no como un reemplazo.

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¿Cómo medir la calidad del servicio al cliente en las redes sociales?

Un factor extremadamente importante en las actividades en el campo del servicio al cliente es el análisis adecuado de los datos recopilados y su optimización para garantizar una interacción aún mejor en la línea cliente-marca e identificar cuellos de botella. Sin una estrategia correcta y bien pensada, las acciones no serán efectivas, y sin una medición cuidadosa de las mismas, simplemente no será posible una buena optimización.

Debes analizar:

1. tasa de respuesta (frecuencia de respuestas a las publicaciones)

Cuanto menor sea el valor, peor y más lenta será la calidad del servicio al cliente, y un nivel demasiado bajo debería obligarte a pensar y cambiar la estrategia de servicio al cliente o capacitar mejor a las personas que se ocupan de esta área en las redes sociales.

CONSEJO: Trabaje en la libertad de la atención al cliente para usar las redes sociales: designe moderadores, difunda las buenas prácticas, establezca tiempos de guardia y elija las herramientas para ayudar con una gran cantidad de consultas.

2. tiempo de respuesta

Cuanto más rápido y eficientemente responda las preguntas de su audiencia, mejor será la tasa y menor será el tiempo de respuesta.

TIP: Es necesario establecer procedimientos claros para acortar los tiempos de respuesta y mejorar su calidad y contenido en redes sociales. Además de los deberes mencionados anteriormente, vale la pena trabajar en el flujo de información, creando un paquete de materiales sobre sus propios productos y servicios, así como preparando plantillas de respuesta y desarrollando una lista de contactos importantes.

3. retroalimentación negativa

Indica la cantidad de comentarios negativos que está recibiendo de su audiencia. Se analiza sobre la base de publicaciones individuales ocultas por los usuarios, todas las publicaciones, informes de contenido como spam o dejar de gustar la página. Una tasa alta puede deberse a una mala calidad de la comunicación o a publicaciones inadecuadas.

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CONSEJO: Analice y optimice regularmente sus actividades en las redes sociales. Pruebe los tipos de publicaciones y vea cuál ofrece los mejores resultados. No tengas miedo de eliminar de tus estrategias aquellos que no funcionan y están causando que tu sitio web pierda audiencia.

4. clasificación de la comunidad

Gracias a las estadísticas que se muestran en el ranking de la comunidad, puedes identificar fácilmente a los fans más activos y comprometidos. Esto le permitirá comprender mejor a su grupo objetivo y conocer sus intereses y, por lo tanto, ofrecer un mejor contenido de conversión y lograr mejores resultados.

CONSEJO: Utilizando el conocimiento sobre su grupo objetivo y su nivel de compromiso, ofrézcales actividades en las que estén dispuestos a participar.

Las redes sociales no solo tienen un gran potencial de marketing, sino que también juegan un papel importante en el servicio al cliente y, a través de su nivel, ayudan a construir una imagen. Los ejemplos de servicio al cliente ejemplar a menudo se hablan en voz alta: no solo en las redes sociales, sino también en conferencias, presentaciones o libros. Sin embargo, sobre todo es el cliente o el comprador potencial quien habla más alto, y están cada vez más convencidos de la marca gracias a su comunicación bien pensada y su resolución eficiente de problemas.

El palo, sin embargo, tiene dos extremos: con la misma frecuencia y rapidez, esa persona puede alejarse de la marca que no le brindó apoyo e ignoró los intentos de contactarlo. Debe recordar esto cuando planifique todas sus actividades de marketing. Le recomiendo encarecidamente que utilice el potencial de las redes sociales.

¡Puedes hacerlo!

El servicio al cliente es uno de los aspectos más importantes de toda empresa. Sin él, sus clientes estarán insatisfechos y es posible que no regresen a usted en el futuro. Pero, ¿cómo saber si el servicio al cliente en las redes sociales es efectivo? La clave está en entender las expectativas de tu audiencia para esta forma de comunicación. ¡Hemos esbozado algunos consejos arriba para que pueda medir la satisfacción del cliente con facilidad!

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