Cómo la ’empatía’ convenció a una línea directa de suicidio para entregar sus datos

Cómo la ’empatía’ convenció a una línea directa de suicidio para entregar sus datos

Cuando Crisis Text Line le dio permiso a su entonces director ejecutivo para iniciar una empresa con fines de lucro llamada Loris AI empleando los datos de usuario de la línea de chat suicida, la misión de la empresa era doble: ganar dinero para apoyar a CTL y hacer el bien. Ahora está claro que, en los últimos cuatro años, estos objetivos entrelazados se deformaron en el camino.

En la actualidad, Loris AI es una empresa de servicio al cliente que ofrece software basado en aprendizaje automático que analiza chats en tiempo real y sugiere el lenguaje para las respuestas. Pero cuando la ex directora ejecutiva Nancy Lublin presentó la idea a la junta directiva y a la prensa de una empresa derivada de CTL que haría uso de la experiencia en comunicaciones de la línea de chat suicida y los aprendizajes de una gran cantidad de datos de las conversaciones de CTL, la visión era diferente. El propósito original de Loris era brindar capacitación en comunicaciones a las empresas para que sus empleados enseñaran empatía y la capacidad de navegar conversaciones difíciles. La capacitación en servicio al cliente era una posible aplicación, pero Lublin también describió anteriormente el negocio como una forma de empoderar las voces marginadas.

Ese elevado modelo de negocio duró poco. En el transcurso del primer año de la empresa, Loris AI pasó de crear videos y software de capacitación en empatía a vender software de servicio al cliente. 

Lublin, que ya no está afiliada a Loris o CTL, no pudo proporcionar un comentario a pedido de Mashable. Loris respondió a las preguntas de Mashable a través de respuestas por correo electrónico de un portavoz de la empresa. La empresa dice que pasó de las capacitaciones corporativas al servicio al cliente debido a la necesidad de escalar, y sostiene que su negocio actual está alineado con su misión original.

“Es el mismo concepto de entrenamiento conversacional empático, que evolucionó con el tiempo en términos del medio que usamos”, dijo la vocera.

Pero la empatía es una emoción y una habilidad complejas . La comunicación entre colegas puede requerir algunos de los mismos ingredientes de empatía que las conversaciones con los agentes de servicio al cliente. Pero los expertos son escépticos de que una misión alineada con la salud mental de “entrenamiento conversacional empático” realmente se aplique en un contexto de servicio al cliente.

“Empatía es un término tan popular que creo que se usa de tantas maneras que puede perder su significado”, dijo Jamil Zaki, profesor de psicología de la Universidad de Stanford que publicó un libro sobre empatía . “Necesitamos preguntarnos, ¿dónde está la empatía en su conjunto de objetivos? Quiero decir, suena un poco grandioso decir que nuestra misión es generar empatía, cuando lo que estás haciendo es simplemente hacer que el servicio al cliente sea más eficiente”.

Los pivotes para las nuevas empresas son comunes. Pero no todas las empresas de tecnología nacientes comienzan con una infusión de datos valiosos y rumores de marketing de una organización sin fines de lucro que ayuda a las personas en crisis o que contemplan el suicidio, una asociación que la empresa continuó publicitando como parte de su ventaja años después. Solo este mes, después de que CTL terminó su relación con Loris luego de la indignación pública por el intercambio de datos provocado por un artículo de Politico y una solicitud de la FCC para poner fin al acuerdo, la compañía eliminó el marketing del sitio web que promociona su relación con la línea de chat. 

Una captura de pantalla del sitio web Loris.AI de enero que anuncia su conexión con Crisis Text Line.Una captura de pantalla de Wayback Machine de enero de 2021 muestra que Loris anunció la experiencia de Crisis Text Line en “navegar conversaciones difíciles” para reforzar su propia credibilidad. Crédito: Captura de pantalla: Wayback Machine

“Uno nunca debe comprometer la misión y el propósito original del negocio para ganar dinero extra”, dijo Mac McCabe, asesor estratégico de empresas enfocadas en el impacto y miembro desde hace mucho tiempo de lo que ahora es American Sustainable Business Network , que ayuda llevar el bien social al sector privado.

Lublin usó la idea de la empatía para convencer a su directorio y al público de un uso con fines de lucro de las conversaciones de las personas sobre el suicidio. Pero en última instancia, eso es todo lo que representa la visión: una técnica de ventas.

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‘Misión alineada’

Danah Boyd, miembro de la junta directiva de Crisis Text Line, describe los finales de la década de 2010 para CTL en una publicación de blog como una época en la que la organización estaba escasa de dinero y recibía solicitudes de investigadores, aseguradoras y otras entidades para acceder a los datos de CTL desde sus registros de chat. Boyd dice que ella y la junta fueron muy selectivos con los investigadores a los que les dieron datos (anonimizados) y que nunca querían venderlos.

Pero Lublin presentó una idea de negocio que parecía responder a la necesidad de ganar dinero y hacer algo bueno. Según los comentarios de los voluntarios de CTL de que su capacitación en comunicaciones los ayudó en otras áreas de su vida, la oportunidad que presentó Lublin fue la capacitación en empatía corporativa. Boyd escribe que la naturaleza controlada del intercambio de datos se sentía ética, ya que la entidad con fines de lucro solo obtendría lotes anónimos de datos, no acceso continuo. Pero, de manera crucial, la visión de Loris se sintió “alineada con la misión”, dijo. 

Boyd escribe que mientras algunos miembros votaron a favor de la creación de Loris por la ventaja financiera, ella votó a favor por “una razón diferente”.

“Si otra entidad pudiera capacitar a más personas para desarrollar las habilidades que están desarrollando nuestros consejeros de crisis, tal vez se reduciría la necesidad de una línea de crisis”, escribe Boyd. “Si pudiéramos construir herramientas que combatan los ciclos de dolor y sufrimiento, podríamos devolver lo que aprendimos de aquellos a quienes servimos. Quería ayudar a otros a desarrollar y aprovechar la empatía”.

Estas fueron las mismas ventajas que Lublin promocionó a la prensa, incluido Mashable , cuando CTL anunció la creación de Loris en febrero de 2018. 

“Cuando la gente evita las conversaciones difíciles, piensa en quién pierde”, le dijo Lublin a Mashable en ese momento. “Es muy importante para nosotros que las personas aprendan a tener conversaciones difíciles para que las mujeres, las personas de color y las personas marginadas puedan tener un asiento en la mesa”.

Suena genial, y como un uso potencialmente noble de los aprendizajes de datos anónimos altamente confidenciales, si alguna vez hubo tal uso. La autenticidad de las palabras de Lublin en el artículo de Mashable y la cobertura de otros medios se lee de manera diferente ahora, especialmente a raíz de la caída en desgracia de Lublin en 2020 y su posterior despido, cuando fue acusada de ser una jefa tóxica y autora de un lugar de trabajo racialmente insensible.

Pero el negocio de la capacitación en empatía corporativa que Lublin estaba vendiendo a su directorio y al público no era el que finalmente ayudó a construir.

Una captura de pantalla del sitio web Loris.AI de 2018 muestra una nube de palabras con frases como "autenticidad" y "empatía".Una nube de palabras en el sitio web de Loris de 2018. Crédito: Captura de pantalla: Wayback Machine

Dos caminos divergen

A principios de 2018, el negocio de Loris estaba despegando con la creación de videos de capacitación en comunicación para empresas, pero era solo una parte del todo. El sitio web en ese momento menciona que “la inteligencia obtenida tanto de la capacitación de Crisis Text Line como del gran corpus de datos ricos en sentimientos se aprovechará para crear el software empresarial Loris.ai”. En 2018, Lublin le dijo a Mashable que el software Loris capacitaría a los empleados sobre cómo navegar conversaciones desafiantes.

Una persona que se reunió con Lublin para una reunión de reclutamiento en marzo de 2018 (que quiere permanecer en el anonimato para proteger su identidad por motivos profesionales) recuerda que Lublin ya estaba concibiendo el software de servicio al cliente como una dirección para el negocio.

Una captura de pantalla del sitio web de Loris de 2018 declara que creará software empresarial.Una captura de pantalla de 2018 muestra cómo Loris planeó utilizar los aprendizajes y datos de Crisis Text Line para la creación de un “software empresarial”. Crédito: Captura de pantalla: Wayback Machine

El entrevistado recuerda estar confundido acerca de cómo la capacitación en empatía y el software de servicio al cliente se combinaron: parecían dos direcciones separadas para la empresa. Se dieron cuenta de que parecía haber tensión en torno al tema del enfoque de la empresa entre Lublin y el otro empleado de Loris presente en la reunión. Loris refuta la caracterización de la tensión entre estas dos direcciones.

“No hubo tensión, y los pivotes (en nuestro caso, un giro que se aleja de los videos de capacitación y se acerca al aprendizaje automático y la inteligencia artificial) son típicos de muchas empresas emergentes en etapa inicial”, dijo la portavoz de Loris.

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Incluso al armar el equipo que construiría este software, Lublin continuó usando la misión prosocial de Loris de ayudar a las personas a tener “conversaciones difíciles” en su reclutamiento, según el entrevistado. 

“Eso fue parte del lanzamiento”, dijeron sobre la misión de empatía y comunicación.
“Parte de la razón por la que querrías trabajar con nosotros”.

el pivote

El negocio de software de Loris comenzó a solidificarse durante el próximo año. Loris se negó a comentar sobre el cronograma específico porque su actual CEO, Etie Hertz, no se unió a la compañía hasta 2019. Pero un ex empleado (que quiere permanecer en el anonimato para proteger su identidad por motivos profesionales) dijo que el pivote de hacer empatía los videos de capacitación, que estaban en línea con la misión que Lublin le había propuesto a la junta, para el software de servicio al cliente se produjeron menos de un año después de la fundación de la empresa, a fines de 2018.

En 2019, la empresa comenzó a trabajar en una extensión de Chrome que recopilaba tickets de atención al cliente, analizaba los mensajes (y sus matices emocionales) y sugería respuestas. El software de hoy parece ser una herramienta más sofisticada con un enfoque similar de análisis de sentimientos combinado con sugerencias de respuesta. El objetivo es mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la productividad de los agentes.

Una captura de pantalla del sitio web actual de Loris.Una captura de pantalla del sitio web de Loris hoy. ¿Su lema? Escala sin sacrificio. Crédito: Captura de pantalla: Loris.ai

Es fácil ver cómo un negocio de software como servicio que se enfoca en un tipo de interacción (servicio al cliente) es más fácil de crecer (y monetizar) que una plataforma de software de capacitación y desarrollo de video para personas en muchos roles, comunicando sobre todo. desde conseguir un aumento hasta conflictos entre compañeros de trabajo.

“Fue una constatación de que el software de IA en tiempo real podría ayudarnos a alcanzar nuestro objetivo de mejorar las conversaciones a escala, mientras que el contenido de capacitación tendría un impacto mucho más limitado”, dijo la portavoz de Loris.

El pivote tiene sentido para Elizabeth Segal, profesora de trabajo social de la Universidad Estatal de Arizona, que investiga la empatía, debido a la complejidad de la misión original.

“Es posible que hayan tenido buenas intenciones y descubrieron lo difícil que es”, dijo Segal.

Pero la caracterización de Loris del pivote actual parece equiparar el entrenamiento de empatía entre colegas con la atención al cliente. Esta fusión es realmente común en tecnología. La empatía se ha convertido en una palabra de moda corporativa que realmente significa estar en sintonía con las necesidades del cliente. Pero, ¿entrenar a un jefe sobre cómo ser un mejor oyente, o entrenar a un empleado sobre cómo defenderse, es realmente lo mismo que ayudar a un cliente a comprender por qué no tiene derecho a un reembolso?

“La empatía no incluye necesariamente un resultado distinto”, dijo Segal. “La conclusión es que [un agente de servicio al cliente] hará todo lo posible para asegurarse de que siga siendo un cliente. Y eso es bueno. Eso es lo que quiere que hagan por la empresa. Pero eso no necesariamente tiene nada que ver con la empatía”.

El exempleado también se sentía escéptico sobre el aspecto de la “misión” de la empresa y que el verdadero propósito del software era el mismo que cualquier otra empresa: Vigilar a los trabajadores, resolver tickets y aumentar la productividad. En un rediseño de sitio web de principios de 2020 capturado por Way Back Machine, el sitio de Loris anunciaba su producto como “software empresarial que ayuda a aumentar su empatía Y su resultado final”. El sitio web contiene un lenguaje similar hoy.

“Toda su perorata sobre la empatía y ser más humanos fue solo BS”, dijo el ex empleado. “No se trataba de ser más humanos, se trataba de ser más robóticos y rastrear todo”.

Loris refuta la caracterización “robótica” y explicó que las sugerencias de lenguaje están destinadas a mejorar el resultado de las conversaciones “para todos los involucrados”.

Una captura de pantalla del sitio web de Loris alrededor de 2020 que muestra los cambios en la copia que se centran en el servicio al cliente.Los archivos de Wayback Machine muestran que el sitio web está experimentando un cambio para centrarse en el servicio al cliente en 2020. Credit: Captura de pantalla: Wayback Machine

Es posible que la relación de Loris con Crisis Text Line se tratara más de marketing que de otra cosa. El ex empleado dijo que los datos de CTL terminaron siendo irrelevantes para el producto real que creó Loris. A veces, un colega expresó su frustración al ex empleado cuando se le pidió que usara el corpus de CTL, porque los datos simplemente no eran útiles. 

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“No puedo recordar en el tiempo que estuve allí ningún caso de, ‘oh, esto que los científicos de datos aprendieron de los datos de Crisis [Text Line] fue muy útil para Loris’, porque eran dos universos diferentes”, dijo el ex empleado. dijo.

Loris confirmó que, de hecho, no usó datos de usuario de CTL en la creación de su software de inteligencia artificial, un detalle extraño considerando la indignación provocada por el artículo de Politico sobre el acceso de Loris. Loris da una descripción vaga de cómo usó realmente los datos de CTL: usando las mismas estrategias de “desescalada” que surgieron de las “técnicas de consejero de crisis y elección de idioma” en las interacciones de servicio al cliente.

“El idioma del usuario (por ejemplo, aquellos que envían mensajes de texto a Crisis Text Line) no se utilizó en el desarrollo de nuestro software”, dijo Loris.

Eso no impidió que Loris publicitara el papel de los datos en el negocio en su sitio web en enero pasado: “Un derivado de la célebre Crisis Text Line, hemos manejado las conversaciones más difíciles y aprendido del mayor conjunto de datos de salud mental en historia sobre lo que funciona y lo que no cuando se trata de navegar conversaciones difíciles”.

Si la conexión de CTL fuera útil únicamente para el marketing y el servicio al cliente fuera más lucrativo que la capacitación en el lugar de trabajo, tal vez todo podría ser por un bien mayor. Después de todo, una de las principales directivas de Loris era ganar dinero para CTL. 

Pero eso tampoco funcionó: Loris solo salió de la versión beta y se lanzó “oficialmente” en abril de 2021. Durante los cuatro años de su existencia, Loris pagó a CTL alrededor de $ 21,000 a cambio de alquileres de oficinas, según Politico, y tenía aún no ha generado una participación en los ingresos. Hoy, Loris dice que está “ampliándose rápidamente”.

Los más altos estándares

No está claro qué tan involucrada estuvo Crisis Text Line en la evolución de Loris. CTL se negó a comentar sobre este asunto, aunque confirmó que recientemente se puso en contacto con Loris para facilitar la eliminación de la asociación CTL de su sitio web. 

La publicación de blog de Boyd proporciona algo de claridad. Cuando surgieron las revelaciones sobre la insensibilidad racial de Lublin que resultó en su despido, CTL entró en modo de clasificación. Después de que Loris también eliminó a Lublin de su equipo de liderazgo, CTL no se movió para instalar a otra persona. Luego congeló la relación con Loris, dejó de compartir datos y planeó revisar el contrato en 2022. Básicamente, CTL se centró en poner su propia casa en orden.

Hasta finales de enero, cuando Politico publicitó la existencia de Loris. El artículo generó conciencia sobre el acuerdo de intercambio de datos, cuestionó su ética e informó sobre los llamados a la reforma de los voluntarios de CTL. Días después, la FCC pidió que se detuviera la práctica de compartir datos. CTL inicialmente defendió su relación con Loris, pero finalmente disolvió la sociedad el 31 de enero.

“Siempre intentaremos mantenernos en los más altos estándares”, se lee en el blog de anuncios .

La publicación de blog de Boyd que relata la decisión de Crisis Text Line de crear a Loris termina con una serie de preguntas. Uno dice: “¿Existe alguna estructura en la que las lecciones aprendidas de un proveedor de servicios sin fines de lucro puedan transferirse a una entidad con fines de lucro?” Esperemos que el cuento de Loris pueda ayudar algún día a responder afirmativamente a esta pregunta. ¿Pero para Loris y Crisis Text Line? No no hoy.

“El hecho de que parece haberse estado posicionando como una cosa cuando en última instancia era otra cosa destruye su credibilidad”, dijo McCabe, el asesor de empresas centradas en el impacto, cuando se le describió la trayectoria de Loris. “Suena insondablemente poco ético para mí”.

Información adicional de Rebecca Ruiz.

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