Boost Your Flexible Workforce in These 5 Steps: Preparing Your Contact Center for the Gig Economy

For nearly two years, companies have had to meet the flexible needs of their employees. Remote work is here to stay for many industries, but even more so, the future is a flexible workforce. In order to retain top talent, employers must be ahead of the curve to meet new employee expectations heading into the new year.

With labor shortages expected to continue through 2022, managers must place employee and talent retention as a first priority. Contact centers have a bleak history of high turnover rates and maintain a reputation for being soul-killing environments to work in. So, it’s no surprise that agent retention has always been a challenge for customer service management.

En el futuro, los líderes de los centros de contacto deben adaptarse para respaldar una fuerza laboral flexible y encontrar formas creativas de escalar rápidamente. Con la popularidad de la economía colaborativa, existe una solución que funciona para todos.

Primero, ¿Qué es la Gig Economy?

La economía de los conciertos se refiere a los trabajadores autónomos o independientes que las organizaciones contratan a corto plazo para realizar trabajos a pedido. Esta forma de trabajo se ha disparado en popularidad en los últimos años. Para aquellos que perdieron el trabajo en la pandemia de COVID-19, la economía de trabajo temporal los empoderó para continuar trabajando en un trabajo flexible, como conducir un Uber, hacer entregas para Doordash o cumplir con proyectos independientes a voluntad.

La gig economy tiene muchos beneficios. Déjame desglosarlo por ti:

Beneficios de la economía gig para la fuerza laboral:

  • Permite a los empleados trabajar en proyectos para varias empresas simultáneamente, lo que les permite desarrollar conjuntos de habilidades y exponerlos a más oportunidades.
  • Proporciona más independencia y libertad para elegir cuándo y dónde trabajar
  • Ofrece menos riesgo de pérdida de trabajo e ingresos con múltiples empleadores
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Beneficios de la economía colaborativa para los empleadores:

  • Brinda a las organizaciones la capacidad de contratar expertos para servicios que no se necesitan de manera regular
  • Permite escalar ágilmente la fuerza de trabajo en función de la demanda
  • Reduce el costo de brindar atención médica y otros beneficios
  • Reduce los costos de espacio de oficina

Con todos estos posibles beneficios para una fuerza de trabajo flexible, ¿cómo lleva las ventajas de una economía de conciertos a su centro de contacto?

Paso uno: Implemente una fuerza laboral flexible para el personal para el volumen máximo.

Cree una estrategia para utilizar una fuerza de trabajo flexible para brindar el mejor servicio constante a sus clientes. Los centros de contacto hacen el mejor uso de la economía de los trabajos temporales al utilizar trabajadores temporales para llenar los vacíos de personal. Todos los centros de contacto tienen horas pico en las que las llamadas entrantes, los correos electrónicos y los mensajes de chat aumentan significativamente. Durante estas temporadas altas, los agentes de los centros de llamadas a menudo tienen dificultades para lidiar con estos altos volúmenes. Esto agrega estrés a sus empleados y da como resultado tiempos de espera y espera más prolongados para los clientes.

Pero, con los trabajadores temporales a tiempo parcial, su centro de contacto puede planificar de manera proactiva con anticipación las horas pico y de inactividad. Puede hacer coincidir los tamaños de los equipos de agentes con mayores volúmenes de interacciones con los clientes. Como resultado, no habrá interrupciones en su atención al cliente, manteniendo contentos tanto a sus clientes como a sus agentes.

Paso dos: establecer estándares de incorporación y contratación para emplear a los mejores talentos.

No desea que la calidad de su servicio al cliente se vea afectada porque adopta una fuerza laboral flexible. Ya sea que esté contratando a un agente de centro de contacto de tiempo completo oa un empleado “especial”, mantenga sus expectativas de contratar lo mejor de lo mejor. Contratar agentes con las mejores habilidades para cumplir con las expectativas del cliente. Busque agentes que sean especialmente fáciles de entrenar, adaptables y autónomos para trabajar en cualquier entorno flexible.

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Siga los mismos altos estándares para incorporar a su fuerza laboral flexible como lo haría con los trabajadores de tiempo completo. Asegúrese de que cada empleado tenga objetivos de desarrollo personal. Priorice la formación inicial y cree una cultura que fomente la retroalimentación y la formulación de preguntas. Incluso con una fuerza laboral flexible, sus empleados necesitan saber que invertirán y tendrán oportunidades de crecimiento.

Paso tres: Aumente sus recursos internos para que los agentes tengan acceso a los SOP y las preguntas comunes de los clientes.

¿Cómo se apoya a un equipo flexible y se evita trabajar 15 horas al día? Cuando permite que los agentes trabajen en horarios flexibles y trabajen desde varios lugares, necesita fortalecer los recursos internos. Sus agentes del turno de noche no deberían necesitar enviarle un mensaje en Slack a las 8:00 p. m. con una pregunta básica si les brinda recursos claros.

Cree una sólida base de conocimientos internos con procedimientos operativos estándar, instrucciones para la solución de problemas básicos y listas de preguntas comunes de los clientes con respuestas. No importa dónde y cuándo esté su equipo en el trabajo, pueden usar herramientas de autoservicio para seguir empoderados mientras trabajan de forma independiente desde casa.

Paso cuatro: consolide la información de sus clientes en una única base de datos y facilite el acceso al historial del cliente.

En una oficina presencial tradicional, es típico que los agentes compartan información sobre los clientes de manera casual durante el día. Cada persona de su equipo es un recurso, capaz de brindar contexto sobre interacciones pasadas con clientes o compartir historias de clientes. Pero, cuando sus empleados trabajan desde casa con diferentes horarios cada día, no es tan simple como pasar por el escritorio de un compañero de equipo para conocer el historial de un cliente.

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Apoye una fuerza laboral flexible en su centro de contacto mediante la creación de una base de datos que contenga la información del cliente en un solo lugar. Asegúrese de que cada cliente tenga un perfil. Luego, haga que los agentes actualicen el perfil cada vez que el cliente interactúe con la empresa. Esto les brinda a sus empleados un lugar único para buscar información sobre un cliente para que puedan brindar una experiencia de cliente personalizada.

Paso cinco: describa sus objetivos trimestrales y envíelos por correo electrónico a cada agente, para que puedan fijarlo en su escritorio como un recordatorio de lo que se espera.

Cuando sus empleados trabajan en horarios flexibles, no es tan fácil realizar reuniones de todo el equipo. Es mucho más difícil permanecer en la misma página o hablar sobre sus objetivos y logros diarios. Por lo tanto, debe trabajar de manera preventiva para comunicar objetivos y estándares a sus agentes.

Mantenga siempre métricas y objetivos claros para que sus agentes mantengan el máximo rendimiento. Resuma estos objetivos trimestralmente para que todos los empleados comprendan sus expectativas, sin importar en qué zona horaria estén trabajando o en qué horario estén trabajando.

Luego, mantenga estas métricas al frente y al centro en el tablero de cada empleado. Utilice mosaicos de rendimiento e informes atractivos para que sus agentes remotos sepan dónde se están midiendo para que puedan seguir mejorando.

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