7 Effective Ways to Improve Your Customer Experience Strategy

Customer experience is fast becoming a focal point for many companies today. In 2020, 27% of brands improved their Customer Experience Index scores.

This number presents a significant increase compared to previous years. It came about even with the pandemic forcing many businesses to scale down.

Customer experience or CX is a significant driver of your company’s success. Your business relies most on client patronage. So, it is dependent on how they feel every time they interact with your brand.

To understand CX better, we have gathered more information below. Read on to know of ways to drive your business forward.

What is Customer Experience?

Customer experience represents the entirety of a customer’s interactions with your company. This will determine how they feel about your business. Maintaining positive customer experiences is integral to building good customer relationships.

Dave Dyson, Sr. Customer Service Evangelist at Zendesk, said CX “involves every way a customer interacts with a company, at all stages of the customer journey.” He pointed out that this includes “the marketing materials they see before they become a customer.” Others are “the sales experience, the quality of the product or service itself, and the customer service they receive post-purchase.”

Customer Experience vs. Customer Service

El servicio al cliente es un aspecto o punto de contacto del viaje del cliente. La experiencia del cliente, sin embargo, es mucho más amplia que eso. Incluye servicio al cliente, marketing, publicidad, transacciones monetarias, etc.

En términos más simples, el servicio al cliente es un aspecto que se incluye bajo el paraguas de la experiencia del cliente.

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7 formas de mejorar la experiencia del cliente

Si planea concentrarse más en sus esfuerzos de CX, ahora es el momento adecuado para hacerlo. Aquí hay un puñado de consejos infalibles para ayudarlo a comenzar.

1. Mapear el viaje del cliente

Cada esfuerzo exitoso de la empresa requiere un plan de juego. Crear un mapa de viaje del cliente para mejorar la CX en su empresa es un excelente lugar para comenzar.

Aunque puede parecer un poco diferente dependiendo de su negocio, estas son algunas de sus partes esenciales:

  • Persona del cliente (¿Quién es su cliente? ¿A qué grupo demográfico pertenece?)
  • Objetivos del cliente (¿Qué planea lograr su cliente?)
  • Actitudes del cliente (¿Cómo se siente su cliente? ¿Cómo lo expresa?)
  • Experiencia en el escenario (¿Con qué partes de su negocio interactúa el cliente?)
  • Experiencia fuera del escenario (¿Qué otros factores deben existir que el cliente no conozca?)

Comprender el viaje del cliente ayuda a todos los empleados. Esto es especialmente cierto para aquellos en contacto directo con ellos. Un mapa de viaje del cliente le permite visualizar diferentes escenarios y planes de clientes.

2. Valore a sus empleados

Por supuesto, CX se enfoca en los clientes. Pero necesita empleados bien equipados para ejecutar una estrategia de CX exitosa. Después de todo, la experiencia de cada cliente con su empresa implica sus interacciones con los empleados.

La insatisfacción de la empresa y la falta de capacitación perjudicarán el desempeño de los empleados. Por lo tanto, una capacitación de calidad y una cultura laboral saludable son cruciales para una buena CX.

Además de los enfoques de arriba hacia abajo, la recopilación de comentarios de los empleados también es una buena práctica. Sus interacciones directas con los clientes les ayudan a proporcionar evaluaciones precisas. Luego, la gerencia puede compilar esta información para mejorar la estrategia de CX de la empresa.

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3. Personalice las interacciones con los clientes

Los clientes quieren sentirse especiales y valorados, especialmente de las empresas a las que compran.

Personalizar las interacciones con sus clientes ayuda a construir mejores relaciones con ellos. Esta relación puede resultar en patrocinio y transacciones repetidas.

Puede venir en diferentes formas. La personalización en las pequeñas empresas puede verse diferente de cómo lo hacen las grandes empresas. Estas son algunas formas de personalizar las interacciones con sus clientes:

  • Hablar su idioma. Conozca a sus clientes y apele a sus valores e intereses. Incluso puedes hacer esto en el sentido literal. Suponga que una parte significativa de su base de clientes habla español. Puede atraerlos encontrando formas de incorporar el idioma en su sitio web.
  • Envía tarjetas de agradecimiento o correos electrónicos. Esta es una excelente práctica para dar seguimiento a cada transacción. Usar su primer nombre agregaría un toque amistoso.
  • Crea recomendaciones personalizadas. Usando sus compras anteriores o la actividad del sitio web, seleccione listas de recomendaciones personalizadas. Esto los mantiene comprometidos y abre la puerta para futuras transacciones.

4. Centrarse en la iniciativa

Toda campaña requiere compromiso y dedicación para alcanzar el éxito. El mismo principio se aplica a su estrategia de experiencia del cliente.

Esto puede tomar la forma de contratar a un vicepresidente de éxito del cliente, un gerente de éxito del cliente u otros roles similares. Tener a alguien dedicado al trabajo puede aumentar la efectividad de sus planes de CX. El noventa y cinco por ciento de los altos ejecutivos de marketing confían en la importancia de los roles de trabajo de CX.

Puede parecer una inversión enorme, pero los resultados valen la pena.

5. Mire sus análisis

Los canales digitales han facilitado la recopilación de datos relevantes, especialmente para las empresas. Todos sus canales en línea pueden brindarle análisis detallados de su desempeño. Estos canales incluyen su sitio web oficial, tienda en línea y cuentas de redes sociales.

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Con análisis, puede obtener cifras concretas que reflejen su desempeño. El uso de números puede ayudar a fundamentar sus evaluaciones para evaluaciones objetivas. Estas cifras serán útiles durante las sesiones de revisión y planificación.

6. Realizar evaluaciones periódicas

Ninguna estrategia o campaña está completa sin una evaluación. La realización de evaluaciones regulares ayuda a su empresa a identificar sus fortalezas y debilidades. Esta conciencia informará las decisiones futuras y mejorará su implementación.

La calidad de la evaluación también importa. Los clientes a menudo interactúan con varios departamentos a lo largo de su viaje. Por lo tanto, es esencial involucrar a estos respectivos departamentos en el proceso.

El servicio de atención al cliente, el marketing y las ventas suelen estar al frente de las interacciones con los clientes.

7. Hacer uso de la tecnología disponible

Con muchas personas que favorecen las transacciones digitales, sus canales digitales son su mejor amigo. Esto también significa que deberá aprovechar las nuevas tecnologías para mejorar la CX.

En particular, la Inteligencia Artificial (IA) ha demostrado ser muy útil para mejorar la CX.

Los chatbots de IA permiten a las empresas brindar respuestas inmediatas a los problemas comunes de los clientes. Los tiempos de respuesta rápidos mantienen contentos a los clientes y desarrollan una mejor experiencia. También libera algo de tiempo para que el equipo de servicio al cliente ayude con problemas más complejos.

La línea de fondo

Atraer y mantener clientes es esencial para mantener vivo un negocio. Mantener una buena estrategia de experiencia del cliente es fundamental para este objetivo. Tenga en cuenta los consejos que destacamos para su próxima sesión de lluvia de ideas. El enfoque correcto mantendrá contentos a sus clientes y su negocio prosperará.

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